En unik metod som hjälper företag att satsa på förbättringar inom områden som är viktiga för kunden och som ger effekt. Det är konceptet för ett projekt på god väg att bli ännu ett nytt företag, avknoppat från universitetet och med rötterna i vetenskapligt beprövade metoder. EQM är arbetsnamnet på metoden som går ut på att beskriva och värdera vad kunden anser vara viktigast hos en produkt eller en tjänst.
För ett par år sedan gjorde Patrik Bångerius på universitetets innovationsstöd en inventering bland forskargrupperna kring vad som skulle kunna tänkas vara frön till nya, avknoppade företag. Vid CTF, Centrum för tjänsteforskning, forskar man kring hur företag och organisationer kan involvera kunden i produkt- och tjänsteutveckling. Och man forskar även om kundtillfredsställelse och kvalitet. Bo Edvardsson, professor i företagsekonomi och vetenskaplig föreståndare för CTF var en de forskare Patrik Bångerius pratade med. Bland idéerna växte så småningom EQM-metoden fram och diskussionen gick vidare tillsammans med studenter, Drivhuset och Inova.
Kunderna får säga sitt
Erik Eriksson var en av de studenter som nappade. Han har läst företagsekonomi med inriktning mot organisation och ledarskap. Just nu fortsätter han med kurser på kvällstid och halvfart.
- Det är perfekt, nu hinner jag med vårt blivande företag också. Metoden innebär ett nytt sätt att dels få reda på vad kunden tycker, men också vad kunden värderar som viktigast. Vi samlar fokusgrupper med ungefär tio personer i varje grupp, Det gör att vi dels kommer åt bakomliggande faktorer och får ta del av hur kunderna resonerar, dels att vi kommer bort från de traditionella, begränsade enkäterna som alltfler är hjärtligt trötta på. Det är ofta problem med kvaliteten på dessa stora enkätundersökningar. Med EQM blir det istället en form av uppskattad kundvård, berättar Erik Eriksson.
Ann-Charlotte Kilhage är den tredje parten i det blivande företaget. Med ett förflutet inom olika branscher, bland annat som säljare, säljchef och utbildare, har hon alltid haft ett stort intresse för kundfrågor.
- Jag letade efter en ny utmaning och sökte mig till Inova för att se om de hade några spännande idéer. Den jag fastnade för fanns i en blygsam liten mapp - EQM. Och det som främst attraherade mig var det starka kundfokus som präglar idén. Det unika jämfört med traditionella kundmätningar av olika slag, är att kunden är med även i tolkningsprocessen. Som kund hos oss får du inte en rapport med en statistisk sammanställning efter en enkät där frågorna är formulerade utifrån ett företagsinternt perspektiv. Vi vänder på hela perspektivet och låter såväl företagets kunder som ledningen vara med i alla steg.
Med ursprung i forskningen
Bo Edvardsson är arkitekten bakom metoden, men kommer framdeles ha en mer tillbakadragen roll i företaget. Han berättar att EQM kombinerar två vetenskapliga metoder och har prövats i flera forskningsprojekt och uppdrag.
- Vi skapar kvalitetskartor där kunden först får beskriva med egna ord vilka kvalitetsfaktorer som är de mest centrala för produkten eller tjänsten. På så sätt får vi fram olika kännetecken som är viktiga. Därefter får kunden värdera och rangordna de tre viktigaste faktorerna och betygssätter dessutom hur bra företaget eller produkten är på dessa faktorer. Man kan även gå vidare och låta kunden föreslå förbättringar, berättar Bo Edvardsson.
Användbar och enkel
Enligt Bo Edvardsson kan metoden tillämpas på en mängd företag, organisationer och myndigheter kring en rad frågor. Vad är viktigast för en bra arbetsmiljö? Vad är viktigaste egenskaperna hos en ny chef? Vad är viktigast när studenter väljer till högre utbildning? Just att verktyget är så användbart är också en av det blivande företagets största utmaningar.
- Metoden kan användas i vilken verksamhet som helst där man har användare, kunder. Man bör också ha ett tydligt kundfokus, så att resultaten kan tas om hand och komma till nytta inom företaget. Vi går ut brett nu för att se var det finns en beredskap för att jobba med att involvera kunden på ett djupare sätt. Hotell och IT-företag är några exempel. Och det är inte bara förbättringar av produkter och tjänster som EQM är användbart för. Det går även utmärkt att använda metoden för att identifiera företagets största utmaningar inför ett strategival till exempel, säger Ann-Charlotte Kilhage. Och den största fördelen är att den är så enkel.
EQM fick i våras 100 000 kr från Innovationsbron AB, som den första tjänsteinnovationen att få stöd från bolaget. Det ger projektet möjlighet att göra nödvändiga marknadsundersökningar och valideringar innan skarpt läge som bolag. Innovationsbron ägs at staten och Industrifonden och syftar till att öka kommersialiseringen och nyttiggörandet av de resurser som Sverige investerar i forskning, utveckling och kunskap.
