Följ en administratör

Under våren 2016 genomfördes projektet ”Följ en administratör” på Karlstads universitet (Kau). Syftet med projektet var att identifiera vilka delar av de administrativa systemen och processerna som ur ett administratörsperspektiv kan utvecklas och effektiviseras. Målet är att på sikt ge administratören en förbättrad upplevelse av den totala arbetssituationen.

Genomförande

Ambitionen i ”Följ en administratör” var att ha en grupp bestående av cirka 30 administratörer, varav tolv från varje fakultet och åtta från studentcentrum. Gruppen skulle bestå av fakultetsadministratörer, antagningshandläggare, ladokhandläggare, studie- och karriärsvägledare, tentamensadministratörer och schemahandläggare. De som till slut bidrog med dagboksanteckningar till projektet var 25 stycken, varav tolv från fakulteten för humaniora och samhälle, sex från fakulteten för hälsa, natur- och teknikvetenskap och åtta från Studentcentrum.

Administratörernas dagboksanteckningar varierade en del i sin form där vissa skrev mer som en dagbok och då varje dag, medan andra istället skrev när frustrationen uppstod och på så sätt mer sporadiskt. Vissa skrev längre texter om upplevelser kring en viss situation och andra om livet som administratör. Intervjuerna gav sedan en fördjupad förståelse kring de upplevelser som administratörerna skrivit om. Den samlade datan från deltagarnas excelfiler visade på uppdelningen av arbetet över en vecka.

Resultatet av administratörernas upplevelser visualiserades slutligen med hjälp av två tårtdiagram och en customer journey. De huvudsakliga områdena var: lärare, studenter, mail, kollegiet, rutiner, system, fakturahantering och arbetsuppgifter. Utifrån dessa områden har förslag på nästa steg formulerats.

Nästa steg

Studien lämnade följande förslag för universitetet att jobba vidare med:

Lärare: Lärare och administratörer har olika upplevelser och behov, och systemen behöver förbättras för att bättre stödja dem i deras arbete.
Studenter: Det finns behov av att förbättra registreringsprocessen och minska onödiga arbetsuppgifter för administratörer.
Mail: Mail är ett viktigt verktyg för administratörer, men det finns frustration kring onödiga och dubbla mail.
Kollegiet: En god relation mellan kollegor kan minska frustration och förbättra arbetsmiljön.
Rutiner: Det finns behov av att se över och harmonisera rutiner mellan olika fakulteter och skapa ett användarcentrerat intranät.
System: En systemrevision med bland annat en systemkarta för att se hur informationen flödar.
Fakturor: En policy eller rutin för fakturahantering kan förbättra upplevelsen för administratörer.
Arbetsuppgifter: Praktikanter kan vara till stor hjälp om de ges meningsfulla arbetsuppgifter och stöd.